为深入贯彻以人为本的司法理念,深化立案、信访两个“文明窗口”的创建活动,进一步规范全省法院立案、信访窗口工作人员的行为,树立人民法院的良好形象,根据《法官行为规范(试行)》的规定,结合我省法院实际,制定本规范。
第一条 仪表规范。窗口值班人员应当着法院制服,佩带中号徽章;衣着整洁,仪表端庄,举止得体。
第二条 礼貌规范。窗口值班人员应当精神饱满,态度热情,认真负责,做到“热心、耐心、细心、爱心”,“来有迎声,问有答声,去有送声”,平等对待每一个当事人和来访群众。
第三条 用语规范。窗口值班人员应当用语文明、简洁、规范,尽可能使用通俗易懂的语言进行交流,不得使用歧视性、攻击性语言。
第四条 办事规范。公开窗口服务承诺和办事流程;实行“首接负责制”,做到“事事有答复,件件有回音”;接收材料应当向提交人出具收件回执;按照先来后到的顺序处理事务,对老弱病残孕者优先;能即时办理和答复的应即时办理、答复,不能即时办理和答复的要告知具体的办理和答复时间。
第五条 纪律规范。窗口值班人员应按时上下班,不擅自离、开岗位;值班前不饮酒,值班时不吸烟、不闲聊、不吃零食;不接受当事人、代理人的吃请、物品,不向当事人、代理人托办私事;为当事人、来访人保守秘密;在规定期限内完成处理事项,不得私自扣押或无故拖延。
第六条 导诉人员规范。用规范语言询问来访人的目的,按来访人的不同要求介绍办事程序,指引办事地点,发送办事序号。
第七条 咨询人员规范。认真听取来访人的提问,耐心回答问题,详细解释诉讼程序和法律规定,指导制作相关诉讼文书。
第八条 立案人员规范。接收并认真审查当事人提交的起诉材料,尽快办理立案手续,准确计算诉讼费用,向当事人送达有关诉讼文书,告知诉讼风险,努力做到“一站式”服务。对材料不齐的起诉人,要一次性指导当事人补齐;对不能立即立案的,要说明原因;对不属于人民法院受理范围或不属于本院管辖的,要进行解释,并告知正确的处理方法。
第九条 接访人员规范。接收并认真审查当事人提交的信访材料,耐心听取来访人的意见并做好记录;所有来信和来访都要按信访流程管理程序的要求录入电脑,切实做到有访必接、有信必复;能当场解答的应当即给予答复,不能当场解答的应告知按规定期限等待处理结果;高度重视集体访和极端访,及时向领导报告,稳定来访人情绪,做好解释疏导工作,防止意外发生。
第十条 资料收转人员规范。接收诉讼材料应认真核对,并进行登记,尤其要核对好复印件与原件是否有差异;接收材料后,应在当天通知跟案书记员领取,全部移送材料并做好交接工作;不得接收、转递与本院审判、执行案件无关的材料,并做好解释工作;认真核对领取材料的当事人、代理人的身份,切实做到发送准确。
第十一条 内部监督规范。各级法院要挑选形象好、负责任的人员到窗口工作;加强对窗口值班人员的培训和考核、监督;定期评比文明窗口和窗口服务之星;对投诉多的窗口值班人员要及时调离岗位,对违反审判纪律的人员应追究相应责任。
第十二条 外部监督规范。在值班桌(台)上摆放值班人员岗位牌;公开投诉和监督电话;在显著位置设置监督意见箱和留言簿。
第十三条 本规范自2008年1月1日起实施。
附:(一)窗口值班人员着装要求
1、窗口工作人员应当根据季节变化统一着法官制服,制服不得与便服混穿。
2、按照最高人民法院规定佩戴制式中号胸徽,并不得佩戴其他徽章。
3、制服、衬衣、领带、鞋袜等衣饰应当保持整洁。
4、不得在公共场所当众更换制服。
5、着制服时不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、外露衬衣下摆,不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋、运动鞋、旅游鞋等与制服不相称的鞋子;不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯(链)、领饰、信物等饰物。
6、着制服时不得有与他人勾肩搭背、挽手、嬉闹等不雅行为。
7、不得染彩发、化浓妆、纹身、染彩甲、剃光头。男法官不得留长发、蓄胡须。
(二)窗口值班文明用语
1、您好!
2、让您久等了!
3、对不起!
4、很抱歉!
5、请原谅!
6、没关系!
7、请稍等!
8、请您不要着急,有话慢慢说!
9、您有什么困难需要我们帮忙吗?
10、您还有什么要补充的吗?
11、不知道您听清楚了没有?
12、对不起,您的要求我们不能满足,因为这不是我们的工作范围!
13、很抱歉,您的材料不全,请补齐再来!
14、对不起,您的填写有误,请重新填写。
15、您还有什么不清楚的吗?
16、请您核对一下签收的材料。
17、请签名。
18、谢谢!
19、再见!