为深入贯彻以人为本的司法理念，深化立案、信访两个“文明窗口”的创建活动，进一步规范全省法院立案、信访窗口工作人员的行为，树立人民法院的良好形象，根据《法官行为规范(试行)》的规定，结合我省法院实际，制定本规范。

    第一条 仪表规范。窗口值班人员应当着法院制服，佩带中号徽章；衣着整洁，仪表端庄，举止得体。

    第二条 礼貌规范。窗口值班人员应当精神饱满，态度热情，认真负责，做到“热心、耐心、细心、爱心”，“来有迎声，问有答声，去有送声”，平等对待每一个当事人和来访群众。

    第三条 用语规范。窗口值班人员应当用语文明、简洁、规范，尽可能使用通俗易懂的语言进行交流，不得使用歧视性、攻击性语言。

    第四条 办事规范。公开窗口服务承诺和办事流程；实行“首接负责制”，做到“事事有答复，件件有回音”；接收材料应当向提交人出具收件回执；按照先来后到的顺序处理事务，对老弱病残孕者优先；能即时办理和答复的应即时办理、答复，不能即时办理和答复的要告知具体的办理和答复时间。

   第五条 纪律规范。窗口值班人员应按时上下班，不擅自离、开岗位；值班前不饮酒，值班时不吸烟、不闲聊、不吃零食；不接受当事人、代理人的吃请、物品，不向当事人、代理人托办私事；为当事人、来访人保守秘密；在规定期限内完成处理事项，不得私自扣押或无故拖延。

   第六条 导诉人员规范。用规范语言询问来访人的目的，按来访人的不同要求介绍办事程序，指引办事地点，发送办事序号。

    第七条 咨询人员规范。认真听取来访人的提问，耐心回答问题，详细解释诉讼程序和法律规定，指导制作相关诉讼文书。

    第八条 立案人员规范。接收并认真审查当事人提交的起诉材料，尽快办理立案手续，准确计算诉讼费用，向当事人送达有关诉讼文书，告知诉讼风险，努力做到“一站式”服务。对材料不齐的起诉人，要一次性指导当事人补齐；对不能立即立案的，要说明原因；对不属于人民法院受理范围或不属于本院管辖的，要进行解释，并告知正确的处理方法。

    第九条 接访人员规范。接收并认真审查当事人提交的信访材料，耐心听取来访人的意见并做好记录；所有来信和来访都要按信访流程管理程序的要求录入电脑，切实做到有访必接、有信必复；能当场解答的应当即给予答复，不能当场解答的应告知按规定期限等待处理结果；高度重视集体访和极端访，及时向领导报告，稳定来访人情绪，做好解释疏导工作，防止意外发生。

    第十条 资料收转人员规范。接收诉讼材料应认真核对，并进行登记，尤其要核对好复印件与原件是否有差异；接收材料后，应在当天通知跟案书记员领取，全部移送材料并做好交接工作；不得接收、转递与本院审判、执行案件无关的材料，并做好解释工作；认真核对领取材料的当事人、代理人的身份，切实做到发送准确。

    第十一条 内部监督规范。各级法院要挑选形象好、负责任的人员到窗口工作；加强对窗口值班人员的培训和考核、监督；定期评比文明窗口和窗口服务之星；对投诉多的窗口值班人员要及时调离岗位，对违反审判纪律的人员应追究相应责任。

    第十二条 外部监督规范。在值班桌(台)上摆放值班人员岗位牌；公开投诉和监督电话；在显著位置设置监督意见箱和留言簿。

    第十三条 本规范自2008年1月1日起实施。         

附：(一)窗口值班人员着装要求

    1、窗口工作人员应当根据季节变化统一着法官制服，制服不得与便服混穿。

    2、按照最高人民法院规定佩戴制式中号胸徽，并不得佩戴其他徽章。

    3、制服、衬衣、领带、鞋袜等衣饰应当保持整洁。    

    4、不得在公共场所当众更换制服。

    5、着制服时不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、外露衬衣下摆，不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋、运动鞋、旅游鞋等与制服不相称的鞋子；不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯(链)、领饰、信物等饰物。

    6、着制服时不得有与他人勾肩搭背、挽手、嬉闹等不雅行为。    

    7、不得染彩发、化浓妆、纹身、染彩甲、剃光头。男法官不得留长发、蓄胡须。

    (二)窗口值班文明用语   

    1、您好！

    2、让您久等了！   

    3、对不起！

    4、很抱歉!

    5、请原谅!   

    6、没关系! 

    7、请稍等!

    8、请您不要着急，有话慢慢说!

    9、您有什么困难需要我们帮忙吗?    

    10、您还有什么要补充的吗?

    11、不知道您听清楚了没有?

    12、对不起，您的要求我们不能满足，因为这不是我们的工作范围!

    13、很抱歉，您的材料不全，请补齐再来!    

    14、对不起，您的填写有误，请重新填写。    

    15、您还有什么不清楚的吗?

    16、请您核对一下签收的材料。   

    17、请签名。

    18、谢谢!

    19、再见!