广东省广州市天河区人民法院

司　法　建　议　书

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　穗天法民建〔2015〕12号

中国电信股份有限公司广州分公司：

本院在审理原告李晓宜诉被告中国电信股份有限公司广州分公司电信服务合同纠纷一案中，案号为（2015）穗天法民二初字第61号。原告起诉认为你司在话费最后缴款日未缴款时马上停止通信并在期后交涉过程中无法明确欠费月，经原告多番向你司的客服人员反映情况，均未及时改善，严重违背了通讯网络畅通的服务承诺，造成其损失故而起诉。双方争结点在于原告于2014年9、10月所交付的话费属于7、8月话费，但并未显示8、9月应付话费，从而造成误解。网络通信业务经营者为社会大众提供电信服务，应当重视自身的社会责任。为切实履行网络通信行业对社会公开的服务承诺，进一步提升网络通信行业的服务水平和质量，保障广大网络通信用户的合法权益，避免今后可能出现的类似纠纷，特建议：

一、在欠费节点(每月1日起)上应一并向消费者明确告知各月所欠话费，从而避免消费者错误认为当月所交费用已包括之前月所使用的全部话费；

二、再给予消费者在话费最后缴款日(消费一个月)后一定的宽限期(避免第一项的误解)并向消费者予以尽可能的通知，包括网络提示、语言提示或短信(预留手机号码)，明确具体欠款月份及数额，尽可能减少矛盾发生或减少消费者损失；

三、在接受消费者投诉后，应积极核定资料，及时向消费者回复，尽量解决消费者困难或疑惑。积极收集、妥善保管与纠纷相关的原始资料；

四、建立健全内部服务质量管理制度。加强对服务人员的培训与考核，广泛听取网络通信用户意见，接受社会监督，以诚待客，不断提升服务质量。

以上建议请认真研究处理，并在三十日内将处理结果函告本院。

联系人：民二庭　刘永纯

联系电话：020-83008660

二○一五年十月十三日

抄送：中国电信股份有限公司